“ AI 客服快把人逼疯了！”智能客服答非所问人工客服要排长队

时间：2023-12-21人气：作者：冰雪小鱼

智能客服答非所问人工客服要排长队

"AI 客服快把人逼疯了 "

● 当下，越来越多的商家开始采用 AI 客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上 AI 客服就没了人工客服，AI 客服反而成了解决问题的 " 拦路虎 "

● 各行各业使用 AI 客服背后，是人工客服的大量缺失。在某电商的投诉平台上，关于 " 找不到人工客服 " 的问题投诉有将近 2 万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：亲，请详细描述您的问题

● 若 AI 客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。业内人士认为，有关部门应针对企业客服 AI 化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对 AI 客服的监管，避免企业利用 AI 客服逃避责任和义务

□ 本报记者赵丽

□ 本报实习生万鹏

" 我想在朋友生日当天再送货，可以帮忙联系快递员吗？"

" 不好意思，不确定您要表达的意思。"

" 可以帮我备注‘两天后再配送’吗？"

" 亲，这个问题难倒我了。"

" 我需要人工客服。"

" 人工客服忙，智能客服为您服务，请问有什么可以帮您？"

……

以上对话发生在北京市民邹女士和电商平台某店铺 AI 客服之间。在与 AI 客服反复对话无果后，邹女士试图通过官方电话联系快递员，让其按自己希望的时间送货。可令她没想到的是，快递电话也是 AI 客服回复，费了一番劲儿沟通也没能解决她的问题。

"AI 客服快把人逼疯了，没法沟通，怎么都说不明白。" 邹女士无奈道。

从快递公司到网购平台，从银行金融到旅游出行，当下，越来越多的商家开始采用 AI 客服，利用智能语音等技术服务用户，一定程度实现了服务的标准、便捷，节约了人力成本。而与此同时，不少用户发现，一些智能客服不智能，识别不了问题尤其是个性化问题，一些商家用上 AI 客服就没了人工客服，AI 客服反而成了解决问题的 " 拦路虎 "。

此外，AI 客服骚扰等问题也让消费者苦不堪言。

自动回复答非所问

智能客服不够智能

今年 " 双十一 " 期间，广东市民赵爽 ( 化名 ) 在某电商平台的一家女装店购买了一件大衣，收货后发现该大衣不合心意便想退货，但相关页面找不到退货包运费的服务，于是便点开店铺客服对话框求助。

没想到，店铺 AI 客服的回复完全是答非所问：" 亲，明白您急切的心情，还请您消消气，耐心等待一下呢 "" 我们都是会尽自己所能为亲亲们解决问题的呢 "" 您是我们的优质客户，我们肯定会维护您的权益的 "……

" 我只是想问一下退货包运费服务在哪里，怎么找不到了？" 赵爽说，AI 客服的回复逻辑混乱，一句有用的都没有，又找不到人工客服，" 真的要被他们气死 "。

据了解，AI 客服以各类人工智能技术为基础，通过 AI 进行服务，服务渠道多元化且可以实现各渠道的数据互通，24 小时全天候响应。

随着人工智能技术的发展，很多企业为节约成本、提升效率开始采用机器人来代替人工客服，AI 客服应运而生。《2023 年中国智能客服市场报告》显示，2022 年中国智能客服市场规模已达 66.8 亿元，预计到 2027 年，市场规模有望增长至 181.3 亿元。

实践中，有些 AI 客服能够快速准确地回答消费者的提问，提供便捷有效的解决方案。但有些 AI 客服却显得过于机械，很多回答牛头不对马嘴，让消费者感到不满和无奈。

北京市民李燕 ( 化名 ) 告诉记者，她前段时间在电商平台花高价购买了一台洗衣机，到货后询问客服 " 哪里倒洗衣液 "？AI 客服瞬间回复 " 滚筒洗衣机投放盒分为不带智能投放和带智能投放 "。李燕又问自己购买的型号 " 有没有智能投放功能 "？AI 客服回复 " 智能投放依据衣物重量匹配需要添加的洗涤剂 "。

" 这都哪跟哪呀？一个简单的提问，答复的内容莫名其妙。" 李燕吐槽道。

记者进入多个电商平台的 15 家品牌旗舰店，就产品问题咨询客服时发现，有 13 家店铺都是直接由 AI 客服进行答复。如果就一些常规问题进行询问，如产品质量、发货时间、商品库存等，AI 客服大多可以立即作出准确的答复；但如果询问一些较为个性化的问题，AI 客服往往答非所问，而此时只有个别店铺会自动转为人工服务。

如在与某羽绒服品牌旗舰店沟通时，AI 客服对一些特定关键词作出了准确回答，比如 " 尺码 "" 发货时间 "" 充绒量 "，但当记者询问 " 充绒量和含绒量的区别 "" 面料属于哪类国家标准 " 等细节问题时，AI 客服的回答文不对题。

除在对话框 " 被动 " 回复消费者咨询外，不少 AI 客服的 " 主动出击 " 让人不堪其扰。

电话响了，陌生号码。因担心是快递或其他重要信息，北京市民孙女士连忙接通，对面立即传来抑扬顿挫的声音：" 您好，这里是 ×× 旗舰店，这次来电呢是想告诉您 ……" 孙女士愤愤挂断电话："AI 客服的骚扰电话又来了！"

"AI 骚扰电话比骚扰短信烦多了，短信可以视而不见，电话总得接起来听 "" 有时正在忙，突然来个电话，接起来发现是个 AI"" 听着像真人的声音，但电话里完全无法正常交流，就是骚扰电话 "…… 社交平台上，有类似感受的网友纷纷 " 控诉 "。

谈到智能客服不智能的问题，在北京从事 AI 工程师工作的马先生认为，企业采用的大语言模型的算力各不相同，对于 AI 进行文档喂养的选择也各不相同，正是这些原因导致 AI 识别能力参差不齐。AI 技术不充分、数据分散且知识图谱完善度不高等问题是智能客服 " 不够智能 " 的根本症结。

人工客服大量缺失

增加用户沟通成本

记者在某第三方投诉平台上看到，大量消费者都在反映 AI 客服的问题，比如 " 客服都是 AI，根本不解决问题 "" 智能客服不智能，没有人工处理的渠道，问题解决不了 "" 每天换着号码骚扰，全都是 AI 客服 " 等。

各行各业使用 AI 客服背后，是人工客服的大量缺失——用户遇到问题，想主动寻求客服帮助，无论通过在线平台还是打电话，AI 客服 " 挡 " 在前面。在沟通过程中，AI 客服要么列出一连串无用的回答，要么慢条斯理开启语音播报，犹如 " 鸡同鸭讲 "，让不少消费者苦恼不已。

北京市民刘帅 ( 化名 ) 说，他在某社交平台有问题想咨询客服，先是对话在线客服，发送问题后 AI 客服回复了 14 条内容，" 有关于会员、账号异常、抽奖等各种相关内容回答，但没一条能解决我的问题，而人工客服完全联系不上 "。

刘帅无奈又打客服电话，还是 AI 客服接听，同样的 14 条内容语音播报来回 " 套娃 "。他提出 " 转人工客服 "，却被告知 " 当前座席繁忙，可以在线上预约人工客服回访时间 "。" 我一看人工预约回访都排到第二天下午了，最后只能放弃咨询。" 刘帅说，来来回回浪费了半个小时也没能解决问题。

天津市民李女士因为快递停在外地一周没有派送，便咨询该快递服务热线电话，全程均是 AI 客服对接。她说明来意，AI 客服让她输快递单号，然后称 " 快递正在派送中 "，反复几次都是如此。"AI 客服根本解决不了我的问题，但官方热线没有人工服务的选项，我只能不断重复强调我要接人工服务，重复了几十遍才转到人工服务。"

类似的经历天津市民张先生也遇到过。前不久，他因银行业务找客服，不满意 AI 客服的答复，他提出转人工服务，结果得到的答复是：" 当前客服繁忙，已进入咨询队列，当前排在第 70 位 ……"

" 只是想要找人工服务解决一下问题，怎么就这么难？！" 张先生感叹道。

在某电商的投诉平台上，关于 " 找不到人工客服 " 的问题投诉有将近 2 万条。不少网友投诉称，无论是输入人工客服、人工服务还是转人工，永远只有一句话：亲，请详细描述您的问题。

还有网友称自己拨打了市面上 45 家包括通信服务商、电商平台、物流公司等客服电话，统计的用时显示：转接到人工客服平均需要 94 秒，最漫长的一次等待长达 380 秒。

近日，记者拨打了市面上 21 家包括电商平台、通信服务商、物流公司的客服电话，有 8 家无法转接人工客服，其余转接到人工客服平均需要 69 秒，最长的一次等待时间长达 316 秒。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江认为，企业不能只考虑自己的成本和效率，而不顾消费者的时间。消费者找客服的时候，一般都是遇到了问题，要解决问题。但有的企业根本没有设置人工客服，用智能客服当 " 挡箭牌 "，完全形同虚设，起不到解决问题的作用。" 虽然很难界定具体会给消费者造成多少损失，但起码会带来不好的消费体验。对经营者来说，减轻自己的经营成本有时就是增加了消费者的沟通成本。"

规范标准强化监管

防止企业逃避责任

江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示，71.2% 的消费者表示，智能机器人 " 答非所问 "" 回答问题不智能 "；23.6% 的消费者表示，无法找到人工客服，或人工客服存在 " 踢皮球 " 等现象。

公开数据显示，在 2022 年我国用户认为智能客服现存缺点调查中，51.4% 消费者表示除固定话术外，不能解决个性化问题，47.9% 消费者表示不能准确理解提出的问题，答非所问，34.2% 消费者表示问题解决效率低。

就职于上海某信息技术公司的 IT 技术人员称，其实许多企业选择使用 AI 客服，都是基于当前管理需要或者想要优化服务。相比人工客服，AI 客服所需成本更低，可以 24 小时在线，且响应速度更快，基本能够回答消费者的大多数问题。

当谈及如此大规模使用 AI 客服的原因时，不少电商都表示，他们也是形势所迫。在某电商平台经营一家日用品店的王平告诉记者，使用 AI 客服的初衷 " 单纯为了节省人力成本 "，最初 AI 客服和人工客服的使用比例基本是 1：1，" 但随着消费者购买频率和平台促销活动频率的提升，订单量大幅增长，‘双十一’当天平均每分钟都有客户咨询和下单，换成人工客服来处理不太现实。基于这个现状，很多电商都不得不大规模使用 AI 客服 "。

一位在电商平台做客服的业内人士告诉记者：" 大家其实都知道 AI 服务不太好用，但电商平台有 3 分钟回复率的要求，而且会列入考核标准中。无奈之下电商大量使用 AI 客服，同时人工客服进行协作。当 AI 客服回答得不正确的时候，人工客服会介入，撤回该回复。但有些公司设置了‘质检组’，如果撤回次数较多的话可能会误判为客服存在不当言论。"

企业出于人工成本的考量引入 AI 客服无可厚非，但大量使用 AI 客服导致人工客服难寻，是否侵犯了消费者的合法权益？

上海央法 ( 杭州 ) 律师事务所律师何子安说，AI 客服的大量使用确实可能阻碍消费者直接联系上人工客服，但这本身并不直接构成对消费者权益的侵犯。若 AI 客服无法有效解决问题，导致消费者权益受损，如不能及时处理退货、退款等问题时，则可能涉及侵犯消费者权益。在这种情形下，消费者可以向消费者协会投诉，或根据具体情况向有关监管机构举报。

" 商家以 AI 客服致电消费者宣传商品促销等信息，涉嫌侵害公民个人信息。若接收到的电话包含个人敏感信息或其来电途径未经用户明确同意，则可能违反了数据保护和隐私权保护的相关法律。" 何子安说。

湖南江荣律师事务所律师厉大桥提到，AI 作为一个程序，它本身并不具备承担相关法律责任的能力，" 只能说 AI 背后的主体可能侵权 "。企业拥抱人工智能技术不能一劳永逸，不能只考虑成本和效率，忽略消费者的实际需求和感受。

"AI 客服不会也不能完全取代人工客服。" 在厉大桥看来，AI 客服还是一个没有完全成熟的商业版块，企业应该在考虑商业信誉和服务质量的基础上，合理分配 AI 客服和人工客服的占比。对于一些常规性咨询问题，可以通过智能回复，而对于一些消费者投诉等亟须解决的问题，尤其是涉及消费者人身、财产安全的问题，则应优先通过人工客服渠道解决。

同时，也有业内人士认为，有关部门应针对企业客服 AI 化现象，通过制定相关管理规范标准，加强对 AI 客服的监管，防止企业利用 AI 客服逃避责任和义务。

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